【顧客永遠是對的】如何應付難頂客人? 文字

【顧客永遠是對的】如何應付難頂客人?
刊登日期: 2017-08-14


無論你嘅表達能力有幾好、辦事效率有幾高、親和力有幾強,工作上總會遇到啲比較難應付又要求高嘅客人,係你費盡三寸不爛之舌都搞唔掂嘅,呢個時候應該點算至好?無理由發佢脾氣架!作為一個專業嘅員工,面對難纏又惡啃嘅客人,幾招就KO到啦!

1. 面對無理要求,要nice得有堅持
出嚟做嘢,難免會遇到啲獅子開大口嘅客人,成日提出啲唔合理嘅要求,恃住自己係客就咩都大曬咁。作為公司員工,就算對方係VIP都唔可以冇曬堅持,反而要有禮貌地表明立場,等對方清楚公司的底線和規矩,不敢再得寸進尺。咁就唔會得失個客之餘,又可以幫到公司!

2. 不要輕易讓步
上面提到,面對顧客的要求要有堅持,唔好同對方討價還價,以免畀對方覺得你係一個容易動搖立場的人,但如果客人提出一啲私人的理由作解釋,你又應唔應該同情佢呢?答案同樣係No!一嚟你唔知客人的說法屬實與否;二嚟咁樣會對其他客人不公平。所以,適當的讓步是必須的,但個別的酌情處理就不必了。

3. 適時表達同理心
講到大家要有堅持、唔可以輕易讓步,好似好絕情咁,但其實都可以適當地表達一下同理心嘅,例如話:「我都明白嘅」、「我都咁認為」、「我知道啊」等等,然後再加入「但係公司規矩係咁,我都冇辦法,不如我幫你試下……」,咁樣客人就會覺得你係理解佢嘅狀況嘅,只係逼於無奈你都無計可施。不過起碼你都有嘗試解決客人嘅問題,相信對方都唔會留難你嘅。

4. 提供最佳方案予客人
處理客人的要求,有時都唔係我哋呢啲small potato可以話到事,我哋可以做嘅,都只係為客人提供最好的方案。所以,在商討過程中,不妨試下加入一啲有力啲嘅說法,例如「我可以為你做嘅係……」、「根據我過往嘅經驗,最好嘅方法係……」,咁樣客人就會覺得你係一個有說服力、為佢作出最好安排的人。萬一你真係處理唔到,要pass比其他同事或者上頭handle,你都有責任湊住個客,交代清楚所有嘢,唔好令客人覺得混亂或者比人當波咁踢。

5. 凡事多想一步
不論你有幾用心完成份proposal、幾比心機做嘢,好多時都避免唔到客人的投訴。所以你要做嘅,唔單止係你手頭上嘅工作,你更應該諗多一個step:就係如果你係個客,你會搵到啲咩loophole出嚟講、有咩地方係覺得唔滿意,然後再加以修改。如果連個客嗰步你都幫佢諗埋,相信佢都冇理由唔buy你啦!

同客人打交道,最緊要就係有耐性同沉得住氣,保持笑容永遠都係最好嘅回應。只不過,nice還nice,都要有番條底線,唔好咩都應承個客;相反,要理性地同個客交代公司的原則,咁先可以達致win-win雙贏架嘛!

文:Noelle


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