【顧客永遠是對的】如何應付難頂客人？ 精選 推薦

【顧客永遠是對的】如何應付難頂客人？
刊登日期: 2017-08-14


無論你嘅表達能力有幾好、辦事效率有幾高、親和力有幾強，工作上總會遇到啲比較難應付又要求高嘅客人，係你費盡三寸不爛之舌都搞唔掂嘅，呢個時候應該點算至好？無理由發佢脾氣架！作為一個專業嘅員工，面對難纏又惡啃嘅客人，幾招就KO到啦！

1. 面對無理要求，要nice得有堅持
出嚟做嘢，難免會遇到啲獅子開大口嘅客人，成日提出啲唔合理嘅要求，恃住自己係客就咩都大曬咁。作為公司員工，就算對方係VIP都唔可以冇曬堅持，反而要有禮貌地表明立場，等對方清楚公司的底線和規矩，不敢再得寸進尺。咁就唔會得失個客之餘，又可以幫到公司！
2. 不要輕易讓步
上面提到，面對顧客的要求要有堅持，唔好同對方討價還價，以免畀對方覺得你係一個容易動搖立場的人，但如果客人提出一啲私人的理由作解釋，你又應唔應該同情佢呢？答案同樣係No！一嚟你唔知客人的說法屬實與否；二嚟咁樣會對其他客人不公平。所以，適當的讓步是必須的，但個別的酌情處理就不必了。

3. 適時表達同理心
講到大家要有堅持、唔可以輕易讓步，好似好絕情咁，但其實都可以適當地表達一下同理心嘅，例如話：「我都明白嘅」、「我都咁認為」、「我知道啊」等等，然後再加入「但係公司規矩係咁，我都冇辦法，不如我幫你試下……」，咁樣客人就會覺得你係理解佢嘅狀況嘅，只係逼於無奈你都無計可施。不過起碼你都有嘗試解決客人嘅問題，相信對方都唔會留難你嘅。
4. 提供最佳方案予客人
處理客人的要求，有時都唔係我哋呢啲small potato可以話到事，我哋可以做嘅，都只係為客人提供最好的方案。所以，在商討過程中，不妨試下加入一啲有力啲嘅說法，例如「我可以為你做嘅係……」、「根據我過往嘅經驗，最好嘅方法係……」，咁樣客人就會覺得你係一個有說服力、為佢作出最好安排的人。萬一你真係處理唔到，要pass比其他同事或者上頭handle，你都有責任湊住個客，交代清楚所有嘢，唔好令客人覺得混亂或者比人當波咁踢。

5. 凡事多想一步
不論你有幾用心完成份proposal、幾比心機做嘢，好多時都避免唔到客人的投訴。所以你要做嘅，唔單止係你手頭上嘅工作，你更應該諗多一個step：就係如果你係個客，你會搵到啲咩loophole出嚟講、有咩地方係覺得唔滿意，然後再加以修改。如果連個客嗰步你都幫佢諗埋，相信佢都冇理由唔buy你啦！
同客人打交道，最緊要就係有耐性同沉得住氣，保持笑容永遠都係最好嘅回應。只不過，nice還nice，都要有番條底線，唔好咩都應承個客；相反，要理性地同個客交代公司的原則，咁先可以達致win-win雙贏架嘛！

文：Noelle


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