超級官僚的英式客服

我在倫敦天氣晴 於 22/07/2020 發表 收藏文章
香港公營機構的服務效率常常為人詬病,架床疊屋的官僚架構、繁複的手續、填到眼花的表格,讓小市民(以至政府裡的小職員)覺得不勝其煩。可是當你身處英國,就會明白英式客服絕對可以比香港政府難纏一百倍!

事緣小妹在某超市網站訂了一批食物,再在某天早晨修改訂單後,便一直無法登入超市的訂購系統查閱訂單,百思不得其解,唯有展開這次英式客服體驗之旅。


第一站:客服熱線

在網站上,超市留下的聯絡方法就只有電話一途。順理成章,我第一站也是打電話到他們的客服熱線求助。接聽電話的是一位非常友善、帶有濃重南亞口音的男士。他認為我無法登入網站是cache 的問題,便非常耐心地教我怎樣在chrome 裡去除瀏覽紀錄,又教我把手機裡的超市app重新安裝。我心想,這人耐性未免太好,換了在香港,大概在叫我嘗試重新安裝超市app後便掛線了,才不會一邊陪我閒話家常,一邊del app 再安裝。(話說他1996年曾到訪香港,還對珍寶海鮮舫念念不忘啊——這個有加分。)

可惜的是,搞了半天,我始終還是無法登入帳戶,然後他發現我的訂單也在電腦紀錄中消失了。

終於他說:「我不知道我有什麼可以做的!要不要安排退款?」

我說:「可是你們一般是出貨日才過數的,不是嗎?所以現在根本就無款可退,只要你們確定到出貨日當天也不會收錢就好了。我給你們寫電郵讓你發給其他部門跟進好嗎?」

他說:「這就最好了。」

「那麼請給我電郵地址。」

這回答可經典了:「我也很想給你,可是我們這裡沒有電郵地址。我還是給你寫去退款吧。」我感覺一隻烏鴉在我頭頂飛過。

無奈掛線的我,唯有再覓第二戰線。

第二站:透過網站填表取消訂單

我在超市網站一直尋找其他切入點,終於發現可以填表取消訂單。抱著「搏一搏,單車變摩托」的心態,我便乖乖填表,要求取消相關訂單,並在取消原因裡陳明我所遇到的困難。

一天之後,我收到超市的電郵回覆,他們非常友好地建議:「無法登入的話不妨試試重設密碼啊」。我看到電郵,幾乎想打爆我的電話。
第三站:Twitter

透過網站解決不了,我便轉戰社交媒體,一於透過twitter 求助吧!

超市的Support team 有Twitter 帳戶,我DM他們,他們也很快就回應了。

「我剛才嘗試登入你的戶口,但也是登入不到。可否提供訂單修改前的訂單號碼?這可以幫助我的調查工作。」

我心想找對人了!立刻把舊訂單編號告訴他。

「很不幸地,新舊兩個訂單號碼也沒有紀錄,看來訂購是失敗了。我建議你打去客服熱線,要求轉到收費部,把信用卡資料提供給他們,讓他們再查一遍。」

xyz*#=...

第四站:客服熱線

繞了一大個圈,我又回到客服熱線。這次接電話的是一位爽快的男子,一口非常好聽的英式英語。聽完我的故事後,他再查了一次訂單紀錄,卻沒有把我轉到收費部,只是說:「我們一般是出單日才扣數的,現在我找不到你的訂單,所以我相信當日也不會扣數了。假如你發現我們扣數了,你可以再聯絡發卡公司,但我相信這情況不會發生。」

什麼?現在責任又推到信用卡公司了嗎?!

結果我這位倒楣的顧客,搞了足足兩天,除了確知自己的訂單突然憑空消失以外,仍然一無所獲。現在我連帳戶都無法登入,是叫我永久放棄訂貨的意思嗎?

雅子@我在倫敦天氣晴

如果喜歡我們的文章,請即分享到︰

留言


請按此登錄後留言。未成為會員? 立即註冊
    快捷鍵:←
    快捷鍵:→